Grrr – LCL / Pacifica

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LCL Banque et Assurance
Bonjour à tous !

Je suis notoirement connu par mes proches comme un râleur, et étonnamment je crois que je n’avais pas encore exprimé mon mécontentement ici. Remédions à cette lacune immédiatement. Pour ce faire, laissez-moi vous faire part d’une récente expérience (mal) vécue via le LCL, banque et assurance.

Petit historique pour placer le contexte…

– En septembre 2007 j’avais pris en LOA (location avec option d’achat) sur trois ans une C3, que j’ai alors assurée auprès de la MAIF.
– Au cours des 3 ans de location de la C3, j’ai cinq sinistres : quatre bris de glace et un accident non responsable (une Kangoo a grillé un stop !).
– En juillet 2010, rendez-vous avec ma conseillère LCL pour étudier les capacités d’emprunt pour un crédit automobile, un accord de principe est donné pour une somme de 8.000 €.
– De fait, en septembre 2010 il me fallait rendre la C3 et la remplacer, mon choix s’étant porté sur une Scenic d’occasion.
– La Scenic a été trouvée via Web Automobile, des incompétents qui n’ont pas tenu leur promesse mais ça c’est une autre histoire.
– Une caution a été versé, de 1.000 € (non encaissés), la voiture devant être disponible une semaine après.
– Nouveau rendez-vous à la banque pour finaliser le crédit auto. Ma conseillère n’était pas disponible, j’ai été reçu par un autre conseiller.

Fin de l’historique, reprenons le récit à ce point…

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Je suis donc dans le bureau d’un conseiller LCL, costume clair, bien rasé, cheveux courts et un air sûr de lui, ambitieux… Je lui explique la situation : j’ai besoin de 7.200 € pour acheter un véhicule d’occasion et j’ai déjà vu avec ma conseillère qui a donné un accord de principe. Autant dire que la deuxième partie de la phrase est entrée dans une oreille et sortie par l’autre.
Le voilà qui crée une demande, enregistre toutes les informations que je lui donne, les revenus du foyer, les charges… Et il apparaît que je dépasserais alors le taux d’endettement des 33%. Effectivement, mais je m’en sortais très bien jusque là en payant la C3 300€ par mois. Avec le crédit demandé pour la Scenic, les mensualités seraient rabaissées à 220€, donc 80€ d’économie.
Bref, le voilà qui hésite un peu malgré l’accord obtenu deux mois plus tôt. Et il annonce qu’il faut qu’il voie avec son responsable, il doit me recontacter le lendemain.
Je rentre chez moi et contacte la MAIF pour préparer l’assurance du nouveau véhicule chez eux. Après trois ans pendant lesquels la C3 y a été assurée sans problème, je n’ai pas de raison de changer d’assureur.

À ce moment de l’histoire, je me dois de rappeler qu’un chèque de caution de 1.000€ a été versé pour réserver la voiture que je souhaite acheter et que je dois verser le reste de la somme (soit 6.200€) moins d’une semaine après. Il y a donc urgence !

Le conseiller tient parole et rappelle le lendemain. Pour annoncer, et là je dirais « tenez-vous bien » : compte-tenu de ma situation financière un peu limite, on me demande d’assurer le véhicule au LCL (Pacifica pour être plus précis) pour obtenir le prêt automobile. Je demande le rapport entre les deux. Et le conseiller de m’embrouiller en disant qu’en cas de problème de paiement, au moins le véhicule est assuré, blablabla. J’avoue que je n’ai pas tout compris à ce moment-là. Je demande combien cela me coûtera, et il m’annonce une côtisation mensuelle qui dépasse de près de 10€ celle de la MAIF, soit environ 100€ d’écart à l’année. Ce n’est pas énorme, me dis-je.
Et comme je suis pressé, j’accepte le marché : j’ai déjà réservé la voiture et il faut la payer !

Avec le recul, le discours du conseiller était le suivant : « Vous êtes limite niveau capacité de remboursement par mois, alors on va vous faire payer un peu plus en vous demandant de prendre aussi l’assurance auto chez nous. » C’est légèrement contradictoire. Légèrement. Et je précise qu’il est totalement illégal de conditionner l’obtention d’un prêt auto à la souscription de l’assurance qui va avec ! Encore une fois, j’étais pris par le temps, je pense que le conseiller s’en est rendu compte, et qu’il en a profité pour augmenter sa prime…

La bonne nouvelle, c’est qu’à ce moment là, le LCL remboursait deux mois de côtisation d’assurance automobile, du fait que j’ai plusieurs comptes chez eux.

Mais l’histoire ne s’arrête pas là !

Quelques jours après, je contacte donc de nouveau la MAIF pour annuler l’assurance sur la Scenic, qu’entre temps j’ai récupérée. Je reconnais que sur ce coup, je m’y suis pris un peu tard, mais bon, c’est ainsi. Je leur explique la situation : ayant été forcé de m’assurer chez Pacifica, je dois arrêter l’assurance chez la MAIF. La personne au bout du fil est indignée par cette pratique illégale et me dit même qu’ils pourraient ne pas arrêter d’assurer mon véhicule comme ça. J’insiste un peu, leur expliquant que je n’ai pas eu le choix. J’apprends que la MAIF propose des solutions de crédit elle aussi. Mais bref, le mal est fait. La personne accepte d’annuler mon contrat. Je tiens à préciser que la MAIF a systématiquement été courtoise et réactive avec moi.

Entre temps, je reçois le remboursement de la première côtisation Pacifica. Un autre mois passe, mais je n’ai pas le deuxième remboursement promis. Comme je suis un peu remonté vis-à-vis du LCL, je prends rendez-vous avec ma « vraie » conseillère. Qui à son tour est effarée du comportement de son collègue et nous présente ses excuses. Elle aussi, je le précise, a toujours été correcte et humaine avec moi. Elle fait un geste de 15€, c’est minime, mais mieux que rien et rembourse les agios qui m’ont été prélevés lors du paiement du véhicule avant que le prêt soit versé sur mon compte (alors que l’on m’avait assuré que je n’aurais pas d’agio dans cette situation). Et assure qu’elle verra avec sa direction pour le remboursement du deuxième mois de côtisation à l’assurance auto.

Le mois suivant, donc le troisième, je reçois un courrier de bienvenue expédié par Pacifica, annonçant qu’il me sera remboursé les deux premiers mois de côtisation. Ce qui sera effectif sur mon compte quelques jours après. J’aurais donc été remboursé de trois mois de côtisation. Ce qui n’est pas négligeable compte-tenu de la suite…

Début janvier, juste après les vacances de Noël, je reçois un courrier envoyé avec accusé réception, venant de Pacifica m’annonçant qu’ils résilient mon assurance automobile, sans explication aucune. Alors débarquement dans l’agence LCL près de chez moi et demande d’éclaircissement. Évidemment, la conseillère n’est pas disponible car occupée. Mais après avoir insisté un peu, la personne du guichet consent à aller la voir pour lui demander rapidement… et revient en annonçant que c’est lié aux sinistres et que je devrais comprendre !

Eh bien non, je n’ai pas compris : lors de la souscription de l’assurance, j’ai fourni le relevé d’information fourni par la MAIF sur lequel figurait les cinq sinistres non responsables. Pourquoi est-ce que quatre mois après ils se réveillent pour dire que non, ils ne m’assurent pas finalement ?

Un appel à Pacifica m’apprendra qu’en fait, lorsqu’ils ont vu le nombre de sinistres, ils auraient décidé que la côtisation devait augmenter pour prendre en compte le risque. De fait, il leur fallait mon accord et ils auraient envoyé un courrier au LCL en ce sens. Puis une ou deux relances car ils n’avaient pas de retour. Puis finalement, toujours sans réponse, ils m’ont envoyé le courrier de résiliation. Il va sans dire qu’à aucun moment je n’ai été contacté à ce sujet, hormis la lettre de résiliation.

Et ce n’est pas fini !

Appel du LCL, je tombe par deux fois sur un conseiller d’un centre d’appel national, qui veut systématiquement tout savoir de la raison de l’appel. Pour toujours répondre qu’il ne peut rien faire, il faut voir en agence avec ma conseillère. Il n’a strictement aucun pouvoir. Je demande à parler à ma conseillère, mais il m’annonce, par deux fois, qu’elle est en entretien et qu’il lui laisse un message pour qu’elle me rappelle en urgence (l’assurance auto était résiliée sous dix jours après présentation du courrier par la Poste). Je ne suis jamais rappelé.
Je débarque à nouveau à l’agence (je précise que je travaille et je ne peux donc pas y aller à n’importe quelle heure). Le guichetier m’informe que ma conseillère a été malade (tiens donc, elle n’était donc pas en entretien ?!). Mais ce jour-là elle est présente (je la vois derrière, dans son bureau) mais en entretien. Lui aussi veut que je lui raconte toute l’histoire et il réagit en disant : « Alors il faut que vous voyez avec votre conseillère [ndlr : étonnant, non ?], installez-vous dans la salle d’attente et essayez de lui parler entre deux rendez-vous. »
Ce que je fais. Une autre conseillère passe, demande si elle peut faire quelque chose, re-re-répétition de l’histoire et… Elle raconte sa vie en disant qu’il lui est arrivé la même chose : Pacifica l’a résiliée à cause des sinistres, c’est ainsi, il faut aller voir ailleurs. Oui certes, mais je veux savoir pourquoi le LCL ne m’a pas transmis les courriers de Pacifica. Elle va donc voir ma conseillère rapidement.
Et elle revient en disant que ma conseillère n’a rien reçu à ce sujet…

Conclusion :
Un conseiller LCL m’a imposé illégalement de m’assurer chez Pacifica pour obtenir un crédit auto.
En quatre mois d’assurance, j’ai été remboursé de trois côtisations avant que l’on m’annonce la résiliation sans aucune explication de l’assurance.
Je ne pense pas qu’au final ils aient été gagnants car le LCL et Pacifica vont perdre beaucoup dans l’histoire :
– je change d’employeur et mon salaire va être plus que doublé ;
– j’ai deux comptes chez eux, dont le premier est ouvert depuis une dizaine d’années ;
– ma femme a trois comptes chez eux ;
– nous en avons ouverts deux pour notre fille chez eux, qui sont réguilèrement approvisionnés ;
– nous assurons notre logement chez eux également.
Et tout ceci va probablement changer dans les quelques mois qui viennent, une fois l’installation dans l’Ain effectuée…

Épilogue :
J’ai rappelé la MAIF pour qu’ils me ré-assurent. Dès le départ, je ne souhaitais pas les quitter, ce que je n’ai pas manqué de leur signaler au téléphone. Ils ont refusé, car l’une des seules conditions pour pouvoir y souscrire et de ne pas avoir été résilié par un autre assureur ! J’ai insisté, et marchandé en leur proposant d’assurer mon futur logement chez eux. Cela a payé et ils ont accepté (ah, l’appât du gain…). Au final, je n’ai plus assuré le véhicule en tous risques, et je vais donc économiser près de 40€ par mois.
J’ai presque envie de remercier Pacifica pour tout ça !

2 réflexions au sujet de « Grrr – LCL / Pacifica »

  1. Salut l’ami!
    Comme je suis un chieur comme toi parfois, je vais y aller de mon commentaire.
    Tu es à la Maif? L’assurance des prof, que j’adore, mais qui sont les pas les derniers des pinailleurs. En général, on est à la Maif parce que les parents le sont ou qu’on est soit même prof. Comme quoi c’est héréditaire! Je sais de quoi je parle pour en être aussi, te dis-je! Bon j’arrête, je généralise et c’est pas bien.
    Alors simplement : Pacifica a pour règle de refuser ceux qui ont eu plus de 2 sinistres (responsables ou non) au cours des 3 dernières années. Rien d’illégal, leurs tarifs sont ceux de toute mutuelle, dans le sens où le risque est réparti sur les adhérents, donc il ne doit pas être trop élevé sinon les primes s’envolent! On parle de prime, pas de cotisation, qui au passage ne prend aucun accent sur le o, mais c’est encore le prof qui parle. 😉
    D’autre part, la vente associée n’est pas très bien accueillie, mais n’est pas en soi illégale non plus. La logique de ton banquier était : en temps normal, au vu du fonctionnement du compte et de votre endettement, nous devrions vous refuser le crédit, mais si vous acceptez d’assurer le véhicule chez nous, nous voulons bien prendre le risque. C’est un échange gagnant-gagnant. Bien sûr, ça reste à justifier dans ta situation, mais en tout cas rien n’oblige un établissement de crédit à accepter de consentir un prêt.
    Pour en revenir à Pacifica, il ne faut pas croire la version des courriers au pied de la lettre, peut-être peux tu croire aussi ta conseillère, certainement désolée de voir une relation aussi fructueuse que la tienne et ta petite famille se faire la malle à cause de ça. C’est un problème qui existe dans toutes les banques qui font de l’assurance (et les assurances qui font banque) : à trop vouloir multiplier les profits, elles risquent de tout perdre.
    En tout cas, tu n’as pas refusé ses gestes commerciaux, 15€ juste pour toi et un mois de + alors qu’il ne t’était pas dû. Par contre, le fait d’être résilié par l’assureur, tant que ce n’est pas pour non-paiement des primes ou pour sinistres répétés, c’est normal que la Maif t’aie repris, surtout que, tiens : de la vente groupée, ça change! On veut bien vous reprendre mais on vous assure la maison aussi. Ben voyons, ça ne t’a rien rappelé?
    Allez, bon courage pour se défendre contre le système commercial universel!

  2. Bonjour Quentin,

    Merci de ton commentaire et désolé pour n’y répondre que si tard, vacances oblige…

    Permets-moi de répondre :

    « Tu es à la Maif? L’assurance des prof, que j’adore, mais qui sont les pas les derniers des pinailleurs. En général, on est à la Maif parce que les parents le sont ou qu’on est soit même prof. Comme quoi c’est héréditaire! Je sais de quoi je parle pour en être aussi, te dis-je! Bon j’arrête, je généralise et c’est pas bien. »
    J’y suis parce qu’avec une femme travaillant dans le secteur public, le prix était moins élevé, et j’y suis resté parce que jamais eu de problème et très bonne réactivité.

    « Pacifica a pour règle de refuser ceux qui ont eu plus de 2 sinistres (responsables ou non) au cours des 3 dernières années. »
    En soit je peux comprendre, même si je trouve ça abusif car l’assurance est obligatoire, mais dès qu’on a tendance à l’utiliser, elle nous refuse… Mais ce n’était pas le problème soulevé par mon article.

    « D’autre part, la vente associée n’est pas très bien accueillie, mais n’est pas en soi illégale non plus. »
    Je suis loin d’être expert en droit mais il me semble que conditionner l’achat/la souscription à un service à un autre achat/souscription n’est pas autorisé. D’ailleurs, cela m’a été confirmé par une vraie conseillère de banque.

    « Par contre, le fait d’être résilié par l’assureur, tant que ce n’est pas pour non-paiement des primes ou pour sinistres répétés, c’est normal que la Maif t’aie repris, surtout que, tiens : de la vente groupée, ça change! On veut bien vous reprendre mais on vous assure la maison aussi. Ben voyons, ça ne t’a rien rappelé? »
    Comme dit dans l’article si je me souviens bien, la MAIF m’a annoncé que son seul critère d’acceptation des clients était qu’ils n’aient pas été résiliés par un autre organisme assureur, sans préciser de motif de résiliation particulier.
    Après certes pour me faire ré-assurer chez la MAIF il y a eu ventre groupée, mais c’était à ma demande : je leur ai explicitement dit que s’ils acceptaient de me ré-assurer en véhicule, je passais mon assurance habitation chez eux (en quittant Pacifica par la même occasion). Et ils ont accepté. En aucun cas la condition n’est venue de leur part.

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